נותני השרות בהודו נראים כאילו לקו במחלה מדבקת – פנטזיה. הם יוצרים מציאות של סרטים רומנטים מלאי צבע בעוד הרחובות אפורים להחריד. לכל מלון אליו הגענו הרגשנו כאילו יצאו הרצים דחופים לפנינו והודיעו שמלכת אנגליה באה לבקר. שרשרת השרות החלה ברגע שראשון מקבלי הפנים שלנו פתח את דלת הרכב. משם העביר אותנו להוא שנמצא שם רק כדי להצמיד זוג ידיים ולברך אותנו לשלום, לדיילת לבושת הסארי החגיגי שהגיעה עם מגש עטור פרחים וביקשה את רשותינו לקבוע טיקה קטנה על המצח מאבקה אדומה, סימן לשגשוג. לאחריה האיש שלוקח את המזוודות וההוא שרק מביא בקבוקי מים על מגש של כסף וזה שמלווה למעלית ו…… כך עד החדר. ואז, כשהאורח כבר בטוח שהוא לבד ישנו הטלפון מהקבלה שמוודא שמצאת את החדר ושהוא לשביעות רצונינו. (בטח היה אחד שליווה אותנו ואף פתח לנו את הדלת). על המיטות מסודרים לבבות עשויי פרחים אדומים וצמד ברבורים רומנטי מעוצב ממגבות. כמה רע את מרגישה אחרי שאת משמידה ברבור רק בשביל להתנגב…
ההפתעות הגדולות החלו להגיע בשרשרת. אם ירדנו לקבלה והחלפנו כמה מילים עם אחד מנותני השרות, לא עוברת חצי שעה והוא שולח לחדר קערת פירות או עוגה עם מכתב אישי מרגש חתום בשמו. צוותי המלונות כירכרו סביבנו ללא הפסקה. בייחוד בשעת האוכל. שאלו שאלות אישיות הראו לנו תמונות של הילדים וסיפרו לנו על הכפרים שלהם. באחת הפעמים התיישבנו כל כך רחוק מהכניסה לחדר האוכל רק כדי שנקבל ארוחה אחת שקטה. לא עזר. שבעה. שבעה אנשי צוות שוב התקהלו סביבנו. מלצרים, מנהל מטבח, טבח ואפילו מנהל המשמרת במלון. ואם זה לא מספיק התרגלנו לכך שבכל פעם שהטבח במסעדות הטבעוניות בהן אכלנו מוציא מנה, הוא והצוות שלו מגיעים כדי לחזות בפנים של האורח שהאוכל לא מדי חריף ונשאר לעמוד שם עוד זמן מה כדי לראות שלא עשית הצגה ומתי הצלחת תתרוקן ויוכל להציע עוד…
החשבון על כל החוויה הזו מסתבר לא אחר לבוא ונגבה כמו תמיד – בסוף. ההודים מסתבר לא פראיירים הם אולי מקסימים ונעימים אבל הם רוצים תגמול –הכרה. ההודים מבינים שכעסק המשחק שלך היום הוא לא על בידול אלא על ניראות ושלקוחות מגיעים מהמלצות כנות של לקוחות אחרים אז הם מגדילים את החוויה כדי שהסיפורים שאנשים מספרים יהיו אמינים. הם מבקשים שתזכור את השם שלהם כנותן שרות במלון ותציין אותם לטובה כשיגיע טופס המשוב במייל-"כי זה מגיע למנהלת". הם יושבים איתך על האתר של TRIP ADVISOR ומסייעים לך לדלג על כל הפרסומות הקופצות ולמלא איתך את השדות. הם יודעים טוב מאד "איפה הלקוח". הלקוח הוא הלקוח הבא! זה שקורא על החוויות ורוצה גם.
ביום האחרון במונאר, תוך כדי שמילאנו את המשוב באתר המטיילים בשמחה רבה פורץ אלינו לחדר צלם ומעמיד אותנו במרפסת על רקע עוצר נשימה של שדות התה לתמונת סיום. "תישארו בבקשה עוד עשר דקות ואל תסעו עדיין" הוא מבקש. עשר דקות של ההודים ביום שישי כשיש לנו עוד 4 שעות נסיעה לקוצ'ין להספיק להגיע לפני שבת… נשמנו עמוק והסכמנו. אחרי ארבעים וחמש דקות המתנה בלובי הם הגיעו. כל צוות המלון, כך זה היה נראה לפחות להעניק לנו ספל עם תמונה שלנו למזכרת.
לקוחות היום קונים עוד לפני שהם מוציאים את הכרטיס אשראי. הם ונים בעיניים חוויות שהיו רוצים לחוות ומה אנחנו עושים כדי שהלקוח הבא יאמין שאצלינו הכי נעים?
